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2017年廊坊市旅游质监十个典型案例

作者:niulili 发布时间:2018-01-22

2017年,市旅游委办理来电、来访、转办等旅游投诉及咨询169件,受理有效投诉24起,案件处结24件,处结率100%,满意率100%,为游客挽回经济损失33510元。

廊坊市旅游委发布“2017年廊坊市旅游质监十个典型案例”,提醒广大旅游者合理消费、文明旅游、理性维权。

案例一  客人投诉旅行社,旅行社被处罚

李女士在我市A旅行社报名参加“江西婺源、广州、深圳、珠海、香港、澳门、桂林、阳朔、湖南韶山11日游”,返程后反映香港地接导游态度恶劣,且不满意所购物品,要求退货。A旅行社拒绝退货,李女士不满将其投诉。

市旅游委监督管理科接到投诉后,就相关情况开展调查核实,A旅行社不具有出境旅游资质,同时进行执法立案处理。因李女士所购物品已使用,A旅行社不予退货,投诉调解失败,终止调解,建议客人向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。市旅游委给予A旅行社停业整顿一个月,没收违法所得6840元,罚款1万元的行政处罚。A旅行社因延迟履行,被加处4200元罚款。

《旅游投诉处理办法》第四条规定:“旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中,发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的,应当按照法律、法规和规章的规定,作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。”

案例二  老龄客人多交费用,旅行社需退还

马阿姨等三名老龄客人参加B旅行社组织的新疆十日游,报名时因超龄被旅行社要求每人多交300元。返程后马阿姨等三人认为没有得到额外服务,要求退还每人300元。

经调解,B旅行社退还马阿姨等三人每人300元,共计900元。《旅行社条例实施细则》第三十三条规定:“在签订旅游合同时,旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。同一旅游团队中,旅行社不得由于下列因素,提出与其他旅游者不同的合同事项:(一)旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的;(二)旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务,或者旅游者主动要求的除外。”《旅行社服务质量赔偿标准》第六条规定,在同一旅游行程中,旅行社提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的,旅行社应返还增收的费用。

案例三  宾馆未达标准,旅行社赔偿违约金

李先生通过网络订单参加C旅行社组织的山西三日游,行程亮点显示“全程三星住宿,品山西特色面食”,李先生反映洪洞县住宿条件不到三星级饭店标准,要求赔偿。

经调解,C旅行社向客人做出道歉,并赔偿客人300元。《旅游服务质量赔偿标准》第八条规定,旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符,造成旅游者经济损失的,旅行社应退还旅游合同金额与实际花费的差额,并支付同额违约金。

案例四  突发事故解除合同,旅行社应返还未产生的费用

徐女士等四人于2017年7月8日在D国旅订购 “曼芭普9晚10天”行程,每人7000元,共计28000元,旅游团期是7月23日至8月1日,徐女士预交10000元。后因家中老人病故,徐女士于2017年7月12日取消行程,并与D旅行社沟通退还护照及退款事宜,D旅行社主张扣除5832元,徐女士认为不合理,要求D旅行社做出解释并向市旅游委投诉。

经调解,D旅行社返还徐女士10000元,D旅行社未能证明实际发生了损失,产生了必要费用。《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当扣除必要的费用后,将余款退还旅游者”。

案例五  客人出发前解除合同,应承担必要损失

刘女士于2017年2月13日下午17:15分在E旅行社报名参加四飞八天云南游,团费2700元,团期为2月20日至2月27日。2月13日晚21:50分,刘女士因个人原因提出不能参加行程解除合同,E旅行社要求刘女士承担机票等相关损失,刘女士不同意,投诉至市旅游委监督管理科。

经调解,刘女士承担必要损失,E旅行社提供必要损失证明,并退还剩余费用840元。《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当扣除必要的费用后,将余款退还旅游者”。

案例六  领队成代购,旅行社要担责

游客孙女士一行17人参加F国旅组织的泰国游行程,收费每人2999元。返程后孙女士反映领队毕某没有全程陪同,五天的行程中毕某都在忙于代购,没有尽到领队职责。孙女士代表团队对以上问题进行投诉。

经调解,领队毕某向客人做出书面致歉,F旅行社赔偿客人团款2%违约金,每人60元,共计1020元。《旅行社服务质量赔偿标准》第九条规定,导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务,影响旅游服务质量的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。

案例七  老人旅游途中摔伤,要求巨额赔偿

侯阿姨在G旅行社报名参加广西五日游,途中在巴马一饭店用餐时,由于饭店地面湿滑而摔倒。G旅行社与地接社立即将侯阿姨送至医院诊治,入院诊断为“全身多处软组织损伤”,入院治疗三天后返回廊坊。侯阿姨的儿女随即带老人进行复查,诊断为“胸12椎体压缩性骨折”,需要静养三个月。侯女士委托儿女对F旅行社投诉,要求赔偿静养期间的检查费、药费、护理费、营养费等共计36493元。

因此纠纷涉及医疗专业知识,情况复杂,事实还原难度较大,经调解后双方对赔偿金额意见分歧较大,无法达成一致,调解失败,市旅游委做出终止调解处理,建议客人按照有关法律法规,向人民法院提起诉讼。《旅游投诉处理办法》第十六条规定,旅游投诉处理机构处理旅游投诉,除本办法另有规定外,实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上,遵循自愿、合法的原则进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解,达成协议。

案例八  服务质量有瑕疵,旅行社需赔偿

包女士一行四人参加H旅行社组织的吉林双卧六日游,团费共12720元。到达目的地后开始游览,大巴车因手续问题导致行程延误四个小时,松花村、漂流等项目未游玩,包女士对此不满,要求赔偿。

经过调查取证,H旅行社承认包女士所诉事实,服务质量存在瑕疵,赔偿四名客人2000元整。《旅游法》第六十九条规定,旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定,旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定,损害旅游者合法权益的,旅行社按下述标准承担赔偿责任:(一)擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

案例九  火车票非实名,旅行社应提前说明

张先生在I旅行社报名参加西藏卧飞十日游,去程张先生发现火车票非实名,要求赔偿。

经调解,I旅行社向张先生致歉,并就火车票非实名做出说明和解释,张先生表示接受和认可。组团社在和游客签订旅游合同时,应当明确告知以下内容:第一,为了提前购买火车票,游客的车票可能非游客本人的真实信息;第二,如果由于非实名制对游客权益造成损失,比如被铁路部门拒绝乘车造成的损失,由旅行社承担。如果这是地接社的行为,组团社事先不知,也是组团社选择供应商失误所致,假如由于非实名制对游客权益造成损害,也应当由组团社承担。

案例十  返程约定要具体,旅行社违约须赔偿

李女士与J旅行社签订旅游合同,行程为“云南双飞六日游”。旅游结束返程到首都机场的当晚,旅行社未按事前约定好的为李女士提供从首都机场至居住小区的交通服务。

经调解,J旅行社赔偿李女士300元。根据双方签订的《旅游合同》违约责任第十七条中规定:“旅行社具备履约条件,经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的,旅行社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金,旅游者采取订同等级别的住宿、用餐、交通等补救措施的,费用由旅行社承担;造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。

2018年春节出游高峰即至,市旅游委提醒广大游客:

一、理性选择正规、有资质的旅行社。

不要贪图方便而报名参加不正规的“黑社”旅游,或者参加以某某公司名义组织的所谓“旅游”,以免旅游安全与质量得不到保障。

二、理性看待旅游产品价格。

在选择旅游产品时应以服务标准的品质为优先,不要以价格高低作为唯一标准,也不宜忽视实际地讨价还价、压低价格,牢记“一分价钱一分货”,遵循质价相符的基本原则,不要参加零负团费的旅行团。对于时下兴起的网购旅游、团购旅游,不能仅仅考虑价格低廉,应首先考虑组团社是否具有资质,产品价格是否低于旅游成本,若价格低于旅游成本,旅游安全与质量一定存在严重隐患。

三、理性维权。

旅游中如果遇到纠纷,应保持冷静,保存好旅游合同、旅游发票、景点门票、医疗单据等,不要仅凭口头承诺。不要采用过激的言行,可先与导游及旅行社协商解决,或向当地旅游部门投诉;如不能解决,应保留好相关证据,待返程后向组团社所在地旅游质量监督部门投诉。

廊坊市旅游委投诉电话:2139921   2135081(非工作时间)

 

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